tag 14 - Gutenmorgengeschichte

Aufgabe:


Guten Morgen!

Heute soll es eine kleine "Gutenmorgengeschichte" geben. Ihr seid verantwortlich dafür, dass in einem Unternehmen die Leitsätze und Werte an die Mitarbeiter und Kunden weitertransportiert werden. Heute sollt ihr den Satz "Bewährtes stärken, Vertrauen gewinnen, Empfehlungen fördern" genauer unter die Lupe nehmen und zu einen dieser Punkte eine kleine STORY schreiben. Natürlich wisst ihr als Verantwortlicher genau worauf es beim Storytelling ankommt, also legt ihr sofort los, wählt eine Situation mit Mitarbeiter oder Kunde aus und kombiniert dies mit einem der Leitsatzpunkte. Viel Spaß! (Zwischen 600 und 800 Wörter, also ein normaler Blogbeitrag. Mal schauen wer ein guter Geschichtenschreiber ist :) )



Lösung:

• Empfehlungen fördern -> an die Mitarbeiter

Herr W. von der Firma xy ist glücklich. Sein erster Kunde und gleich eine Bestellung von 600 € für einen vorkonfigurierten PC. So kann das weitergehen. Schließlich bekommt er von jedem Verkauf 2%. Der Kunde muss einfach mit dem Service und der Leistung von Herrn W. zufrieden sein. Hat er doch sofort alles an die Technik und den Versand weitergegeben und der Rechner kam schließlich auch schon am nächsten Tag beim Kunden an...

Doch was ist das? Nur 3 Tage später wird Herr W.´s Welt zu einem Albtraum.

Der Kunde hat sich beschwert, die Provision ist in Gefahr und der Abteilungsleiter redet irgendetwas von Empfehlungsmarketing. Doch bitte was, denkt sich Herr W., ist Empfehlungsmarketing? Das muss er erst mal googeln. Dann der Schock!

Schlechte Kritiken von Kundenseite verringern den Absatz des Unternehmens und gefährden somit Herrn W.´s Provision und im schlimmsten Fall: seinen Job!

Also müssen gute Kritiken her, um den Absatz zu steigern, seine Provision und seinen Job zu sichern. Doch wie soll er das anstellen?

Der Kunde muss glücklich und zufrieden sein. Aber wie wird ein Kunde glücklich und zufrieden? Sein erster Kunde ist es auf jeden Fall nicht, warum hätte er sich sonst beschwert? Aber worüber hatte er sich denn beschwert? Das weiß Herr W. nicht. Die Beschwerde hat ein Kollege von ihm bearbeitet, weil Herr W. gerade beschäftigt war.

Und zwei Tage später ein neuer Schock. Der Kunde hat sich schon wieder beschwert. Nun wird es Herrn W. zu bunt. Schließlich geht es um seine Provision und um seinen Job!

Schließlich erfährt Herr W., dass der Kunde bei einem vorkonfiguriertem PC erwartet hätte, dass die ausgewählten zusätzlichen Komponenten auch eingebaut werden und das obendrein das Netzteil des Rechners defekt ist. Von dem nicht korrekt installierten Betriebssystem ganz zu schweigen. Aber woher sollte Herr W. das auch wissen? Ihm hat das schließlich vorher keiner gesagt...

Eine Woche später hört er W., dass der Kunde jetzt den dritten Sachbearbeiter hatte und nun erst Recht sauer ist. Doch was soll er tun? Er ist doch nicht dafür zuständig, oder?

Nachmittag trinkt Herr W. mit Frau K. einen Kaffee und klagt ihr sein Leid. Keiner versteht ihn und wer versteht schon den Kunden? Frau K. ist von einer anderen Filiale und findet das ganze Prozedere in Herr W.´s Firma jedoch sehr seltsam. Sie meint, dass Herr W. definitiv dafür zuständig sei. Schließlich hat er das Gerät verkauft.

Bei ihr in der  Filiale läuft der Prozess anders ab, dort ist der Verkäufer eines Gerätes auch für die Bedürfnisse des Kunden nach der Bestellung zuständig.

Und bei ihr gibt es fast nie Reklamationen.

Herr W. fängt an nachzudenken. Vielleicht hätte er sich die Zeit für seinen Kunden nehmen sollen? Vielleicht hätte er sich informieren sollen? Ja, vielleicht hätte er seinem Kunden sogar helfen können...

Wäre sein Kunde wohl jetzt zufrieden, wenn Herr W. sich um seine Probleme gekümmert hätte?

Würde der Kunde das Unternehmen weiter empfehlen und vielleicht sogar Herrn W. lobend erwähnen?